2020年春节前后的一场新冠肺炎疫情，来势凶猛、波及面广，给人们的正常生活和身心健康带来严重威胁。疫情就是命令，防控就是责任。市委、市政府启动疫情防控工作后，刚刚获得第三届全省人民满意公务员集体的孝感市信访局全体干部职工积极响应号召，奋勇投身新冠肺炎肺炎疫情防控工作。

2月3日，市防控指挥部发布14号令，决定开通96120发热病人求助服务热线，更迅速、更彻底发现发热病人，切断新冠肺炎传染源。同日，市防控指挥部下发孝感防指发〔2020〕9号文件，明确市信访局统筹负责全市96120平台运行指导、监督工作。市委副秘书长、市信访局局长胡建国迅速在局机关工作群发布倡议，机关党员干部踊跃报名，组建由1名副局长具体负责、4名科级干部、4名工作人员参与的96120工作专班。

一、勇挑重担，用最短的时间组建平台。一是快速搭建平台。大疫当前，刻不容缓。14号令要求各地96120平台在2月4日上午8点正式开通运行。从专班组建、线路铺设，到话务员挑选、接处业务培训，时间不到一天。市96120工作专班与县市区党委、政府领导和市直有关部门多次沟通协调，推动各地96120平台有序高效组建。针对少数地方在试机过程中电话串线的问题，协调通信部门与省直有关单位联系沟通，争取工作支持。经过各地积极工作，七个县市区96120平台全部在2月4日上午8点前准时开通并运行。二是快速组建队伍。为推动各地96120工作形成闭环，市96120工作专班督促各县（市、区）迅速成立由一名党委或政府分管领导挂帅，信访、卫健、电信等部门党员干部组成的工作专班。各乡镇（街道）相应建立了工作专班，负责对接县市区96120交办电话的处理，形成了一张完整的96120工作网络。三是快速进入角色。全市共配置72部电话、135名接话员，他们有的是医护人员，有的是机关干部，有的是学校教师，是个典型的“杂牌军”。面对刚刚建立的服务平台和应接不暇的群众来电，业务规范是重点。

离退休干部科科长宋运发电话回访发热病人

接访办信科工作人员张泽林电话回访发热病人

为了统一96120接听电话处理流程，推动各地96120工作规范化运行，市96120工作专班先后制发了《孝感市发热病人诊疗服务及救护车辆保障工作指导意见》《发热病人诊疗服务及救护车辆保障工作流程》《全市96120平台运行应注意的工作重点》等指导性文件。各地结合本地工作实际，进一步细化工作职责和流程，采取边接听群众来电，边开展业务指导，边完善工作指引。不到一天的工夫，各地接话员均能熟练掌握接话处理流程。2月4日开通当日，全市96120接听受理的933件问题，妥善处置率100%。

二、尽心履职，用最大的耐心接办诉求。一是接打电话一个不漏。战时期间就要有战时工作担当，群众的每个诉求都要认真处理。市96120工作专班要求各地对接听的每个电话都认真进行登记，及时进行处理，决不放过任何一个电话。汉川市要求每名接话员接听电话响铃不超过三声，接听电话的信息登记后本人签字，现场答复或转办乡镇（街道）分指挥部后也签字，每名接话员对本人受理的电话负责，保证了96120打接电话一个不漏。二是发热电话一追到底。对所有发热病人的求助电话，要求建立严格的工作台账，从电话的接听、转办，到乡镇（街道）的接转、送诊，以及医院（隔离点）留观诊疗、出院返家，每个环节、每道程序紧密跟踪，环环可查，形成发热病人的闭环管理。

市委副秘书长、市信访局局长胡建国在应城督导现场察看台账资料

7个县（市、区）96120工作专班均配置了专门的回访电话，明确了专门回访人员，全天候对发热病人进行跟踪回访。

办公室工作人员吴小红电话回访发热病人

三是咨询电话一站服务。96120平台建立以来，除接收发热人员的求助外，还有大量的咨询电话，而且与日俱增。针对交通管制期间群众遇到的各类问题，市96120工作专班指导各地一方面及时对问题进行梳理分析，另一方面对疫情期间中央、省、市及本地指挥部发布的指令、文件进行政策研读，能够现场答复的现场答复，不能现场答复的提供相关机构的咨询电话，引导群众电话咨询。应城市除建立96120平台专班外，还专门成立市信访局工作专班，专门负责群众非发热求助类问题的处置，用专门团队解决专业问题，不仅提高了工作效率，也增强了服务质量。四是生活求助一体回访。对群众电话反映购菜、购药等生活求助问题，市96120工作专班督促各地96120平台第一时间将问题反馈至求助人员所在乡镇（街道），有的直接反馈至所在村（社区），督促相关责任单位及时处理。事后，回访工作专班均对此类问题进行回访，直到问题解决。

办公室工作人员黄鸿利电话回访发热病人

三、严督实导，用最优的实绩彰显作为。一是平台督。市96120工作专班分成四个工作督导组，每个组负责联系1-2个县市区，自2月4日起即分赴各地开展督导，现场指导各地96120平台工作，帮助建立规范流程，协调解决工作中的问题。

办公室主任彭用军在云梦120指挥中心督查

二是现场督。紧盯发热病人闭环管理这个关键环节，四个工作督导组采取直插乡镇（街道）、直插卫生院（隔离点）形式，现场督查乡镇（街道）和卫生院（隔离点）落实发热病人处置责任落实及工作台账规范情况，发现问题均在现场要求整改到位。各地也均组建了督导组，对乡镇（街道）接转发热人员等情况开展实地督查，推动责任层层落实。

办公室工作人员张峰在卡口登记

副局长高红艳在大悟乡镇卫生院督导

市委副秘书长、市信访局局长胡建国在安陆督导

督查科科长黄桦在汉川市督查

三是电话督。自2月18日起，根据市领导要求，工作督导组每天采取电话回访形式，对上一日联系点留观人员进行电话回访，重点抽查是否落实单人单间、一日三餐保障和每日房间消毒消杀工作。3月13日，针对群众涉疫情电话投诉现状，又增加对各地生活求助类问题处理情况进行抽查。对发现的问题，当日反馈相关地方迅速整改。抽查情况及各地整改情况均每日报送市领导。

接访办信科副科长邹太卓电话抽查发热病人

四是核查督。市指挥部2月7日设立963888监督电话后，市96120工作专班充分发挥963888电话监督作用，每日对963888受理反馈的涉及96120的投诉问题进行梳理，并于当日与电话抽查的问题一并移交相关责任地方，督促相关责任地方核查处理。截至目前，市963888电话共反馈投诉96120平台业务处置不到位问题19件，均督促整改到位。通过严督实导，全市96120平台总体运行良好，共接处求助电话5.5万件次，接转发热人员6800余人次，及时归集了一大批发热病人信息，解决了一大批群众反映实际问题，纾解了社会大众焦虑心理。3月以来，市长吴海涛先后3次对全市96120工作批示给予充分肯定。

编辑：汤静

审核：余明华

终审：吴志军 魏保东

出品：孝感广电云上孝感