“您好，这里是96120，请问有什么可以帮助您?” 

走进安陆市96120服务平台，电话铃声此起彼伏，工作人员仔细记录着来电人的姓名、家庭住址、联系电话和咨询事项。

紧张有序，忙而不乱的工作节奏，不会让你觉得这是个成立一个多月的临时机构。

这支平均年龄只有35岁的队伍，在安陆市新冠肺炎防疫阻击战中勇冲先锋，奋力作为，用一根电话线架起连心桥梁，为发热病人及时转运、准确处置、生活保障提供信息支持。

1、临危受命不言惧

2月3日下午，信访局长汪焕平突然接到指令，受命组建安陆市96120发热人员热线服务平台，并统筹负责服务平台的工作。为整合资源，该服务平台设在市普爱医院120指挥中心。

疫情爆发期，医院是“危险地带”，各种防护物资非常短缺。风险不言而喻，但汪焕平没有任何迟疑。他在信访局微信群中发起“争做最美逆行者”倡议，迅速得到4名党员干部的回应，成立信访局党员先锋队，率先到120指挥中心报到。短短12个小时内，96120服务平台完成了场地布置、线路架设、人员挑选、机制建立等工作。

2月4日早上8点，安陆市96120发热人员热线服务平台正式投入使用，主要分来电接听登记、信息分类处置和发热病人回访等三大块工作内容。

工作人员有来自市信访局的党员干部、全市6家医院抽调的护士，还有滞留在安陆的青年志愿者。汪焕平作为96120工作组组长，主要负责机制运行、督查督办、衔接协调、应急处突；普爱医院副院长谢其毅为副组长，负责业务指导、人员培训以及后勤保障；普爱医院120指挥中心胡翠丽负责平台运转过程中的日常事务。他们3个人像钉子一样钉在医院，带领着这支团队，打好阵地战。

2、夜以继日不言苦

组建之初，96120服务平台只有11个人，实行24小时工作制。来电高峰期，一天能接400多个电话，每个电话一套流程处置下来，少则10分钟，多则半小时，接线员经常忙得上厕所的时间都没有。

防疫期间医院不能开空调，有几位同志值夜班冻感冒了，也无一人退缩。

信访局其他留守干部听闻奔赴一线的同事带病工作，心疼不已，他们在完成本单位防疫工作任务之余主动分担起发热病人回访工作。

如何准确全面地反映病人重要信息，又方便快速地将信息传递到各属地单位，为救治和防控争取时间，是这个团队在前阶段工作中反复思考的问题。

为此，汪焕平与同事们多次在深夜修改表格，摸索出电话回访“四问”工作法，并对每个人的岗位责任进行设定，进一步理顺工作流程，大大提高了工作质效。

3、坚定初心不言烦

大疫期间，96120服务平台作为受众面最广的服务平台，汇集着群众的各种声音，接触着社会最敏感的神经。处置工作稍有不慎，影响就可能被无限放大。

有的发热病人因救护车到达不及时而指责埋怨，有的受困群众因物资短缺而焦躁不安，有的回乡探亲的游子因不能返岗而抱怨不已，96120团队全体工作人员始终坚守初心，认真处置每一份来电，专业且耐心地解答每一个问题。

近一个多月来，几千份来电处置毫无差错。在做好基础性工作的同时，96120积极向市防指谏言献策，率先提出“宁接错，不放过”的口号，提议将有呼吸道症状且有武汉接触史的不发热病人接到发热门诊检查，为救治和防控赢得先机。

雨雪大风天气，96120建议市防指连夜将560多个热水袋送到留观点病人手中。在96120服务平台的推动下，留观点条件得到改善，转运车司机防护物资得到保障，慢性病患者买药得到解决。有不少问题得到解决的群众特意打来电话，感谢工作人员的帮助的同时还不忘嘱咐大家做好防护。

截至3月1日，96120服务平台共接到来电4943件次，其中发热人员求助的1610件次，其他咨询和寻求帮助3333件次，派出转运车辆1600余台次。在妥善处置发热人员求助诉求的同时，96120服务平台通过大数据分析与比对，及时向市防疫指挥部提出合理化建议10余个，推动全市防疫措施进一步优化完善。

2月18日后，96120变身为安陆全科医生电话热线，两名全科医生轮流线上坐诊，及时解决病人问诊用药问题。半个月来，96120电话平台共接到病人购药求助351个，帮334名病人沟通代购药品375份。

汪焕平常对团队成员说：“激烈战斗，检验干部成色；大疫之时，折射社会百态。群众怎么想，我们左右不了，但自己怎么做，人家看在眼里。”

来源：云上安陆

编辑：彭丽雯

审核：余明华

终审：吴志军 魏保东

出品：孝感广电云上孝感